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百瑞服务变革是与非
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发表时间:2013-10-20 00:00

作者:刘爱军 副教授、博士

入选大连理工大学中国管理案例共享中心案例库

摘要:本案例介绍了在国家宏观调控及市场萎靡的大背景下,工程机械代理商南昌百瑞公司为加强与二级经销商、终端客户的联系,快速解决客户在维修、服务、债权等方面问题而大胆进行客户服务体系变革,整合公司各资源推出以一体化电话回访为核心的“三三制”项目的全过程,以及该项目在运行过程中所遇到的喜悦、矛盾与问题。本案例希望通过对南昌百瑞客户服务体系变革的分析与讨论,促进读者了解我国工程机械代理商客户服务的现状、趋势,引发对企业管理变革的影响因素、策略选择的思考。

关键词:南昌百瑞;工程机械代理商;客户服务;管理变革


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文章分类: 运营管理